Правила регистрации и рассмотрения рекламаций, жалоб и апелляций на решения органа по сертификации1. В случае несогласия Заявителя с результатами рассмотрения заявки или проведения сертификации, сертификационных испытаний, инспекционного контроля, он имеет право подать жалобу, апелляцию в ОС. процесс обращения с жалобами (апелляциями) включает в себя: - получение жалобы (апелляции) с последующей регистрацией; - уведомление заказчика о приеме жалобы (апелляции); - рассмотрение жалобы (апелляции); - принятие решения по жалобе (апелляция) и уведомление заказчика. 2. Жалоба (апелляция) не подлежит дальнейшему рассмотрению, если она не имеет отношения к деятельности органа по сертификации, за которую он несет ответственность, В этом случае руководитель ОС готовит обоснованный ответ и направляет его заявителю. В случае, если жалоба (апелляция) имеет отношение к деятельности ОС, она принимается к рассмотрению. 3. ОС должен подтвердить получение официальной жалобы или апелляции. Жалобы (апелляции) принимаются как в письменном виде на официальном бланке заявителя, так и в форме устного обращения. Жалоба (апелляция) может быть составлена в свободной форме и направлена посредством электронной почты, почтовым отправлением. 4. Уполномоченное лицо - менеджер ООО «ВНИИСТРОМ-НВ» в соответствии с приказом несет ответственность за реализацию процесса обращения с жалобами (претензиями) в ОС «НВ-Стройсертификация», за сбор и проверку всей требуемой информации для принятия правомерного решения. При получении жалобы (апелляции) менеджер регистрирует ее в журнале регистрации и учета жалоб (апелляций) Процесс рассмотрении жалобы (апелляции) подразумевает: - проведение тщательного анализа поступившей информации; - проверку правильности оформления документации по со-ответствующему договору (заявке); - установление возможных причины, вызвавшие жалобу (апелляцию); - определение степени ответственности руководителя ОС и конкретных исполнителей за отклонения от требований заявки и/или договора (при выявлении нарушений). -разработка (при необходимости) корректирующих действий. 5. Результаты рассмотрения жалобы (апелляции), которые доводятся до заявителя, рассматриваются и одобряются менеджером ООО «ВНИИСТРОМ-НВ», т.е. лицом, не участвующим в деятельности по сертификации, которая имеет отношение к полученной жалобе (апелляции) 6. Чтобы обеспечить отсутствие конфликта интересов, персонал (включая управленческий), который оказывал консалтинговые услуги заказчику или работал с ним, не используется органом по сертификации для анализа или утверждения порядка удовлетворения жалобы или апелляции в течение двух лет с момента прекращения консалтинговой деятельности или работы с заказчиком. 7. Орган по сертификации должен официально извещать лицо, подающее жалобу или апелляцию, о результате и окончании процесса ее рассмотрения. Принятое решение направляется в виде ответа заявителю с необходимыми приложениями (обоснованиями). 8. ОС должен принимать необходимые меры, связанные с недопущением аналогичных жалоб и апелляций. |